Experiência do Cliente é o Diferencial Mais Importante

“A experiência do cliente é o diferencial competitivo mais importante”, essa frase foi dita por um grande homem que jamais imaginou chegar onde está hoje, e que com toda a sua trajetória nos trouxe grandes ensinamentos no meio do Marketing e a um novo conceito que chamamos de Experiência do Cliente. Howard Schultz é hoje o proprietário da cafeteria Starbucks.

Schultz chegou ao ramo de cafeterias como diretor de Marketing e alguns anos depois abriu a sua própria cafeteria quando se mudou para Milão, está que se inspirou na cultura italiana das Coffeehouses.

Sua inspiração surgiu diante a uma experiência vivida em uma viagem à Itália, onde ele observou uma grande diferença entre o hábito dos norte-americanos que sempre costumavam tomar o café em casa, diferente dos italianos que romantizavam o ato de ir tomar café a se tornar um momento especial, como também elegante, que gerava status entre as pessoas daquela sociedade.

Daí surgiu a ideia de oferecer um bom café um espaço que fosse além de bonito, elegante e também confortável, a ponto de podermos chamar de uma terceira casa, onde então foi criado o termo “Third place” – um lugar que fosse além da sua casa e do seu trabalho, um espaço para relaxar com família e amigos.

Vamos agora então entender um pouco como funciona a cultura de trabalho desta empresa e compreender o atendimento excepcional que a loja proporciona:

Chegando a uma cafeteria do Starbucks, a primeira coisa a se perceber é que as pessoas vão ao espaço muito mais do que para tomar um café ou comer algo.

Todo o espaço é arquitetado para que se sintam em um ambiente bonito, confortável, e principalmente o que é levado em conta nos dias de hoje, um espaço que seja Instagramável – lugar com características próprias ou ideais para publicações nas redes sociais.

Além destes, outros pequenos detalhes como a qualidade excepcional do produto e o atendimento ao cliente fazem toda a diferença para criar a experiência desejada às pessoas que frequentam este estabelecimento; mesmo que este produto chegue a custar até 10 vezes mais do que o mesmo em outra loja!

A empresa Starbucks, diferentemente de uma fábrica, está ligada ao ramo de cafeterias, onde o propósito é maior do que apenas servir Café as pessoas, e sim o compromisso e respeito aos clientes, além da preocupação de proporcionar o prazer e a melhor experiência possível as pessoas durante o simples ato de tomar o Café.

É sobre isso que estamos falando: a experiência do cliente. Qual a importância?

A experiência que a pessoa leva do lugar está em cada detalhe, em cada processo que envolve a compra do seu produto, e também durante toda a sua permanência no espaço. Nesse caso devemos sempre pensar em cada ponto da jornada a ser percorrida pelo cliente, desde a procura pelo produto até o momento final da compra.

Primeiro é importante entender qual o sentimento criado pelo cliente em relação ao produto oferecido, para que dessa forma você possa alinhar os seus esforços de acordo com a expectativa criada, assim você cria a melhor experiência possível ao seu cliente de forma assertiva sem nenhum desgaste descabido.

Outros detalhes que devemos prestar atenção também é saber cuidar bem e ouvir a sua equipe, de modo a valorizar o trabalho de cada indivíduo, além de buscar melhorias, qualificações e outros benefícios que possam mostrar o valor daquele funcionário para a empresa. Assim você fortalece a sua equipe e garante que cada um transmita toda paixão que sente pelo lugar através do atendimento aos clientes.

Concluindo: devemos cuidar da experiência de todos os clientes, sejam eles internos ou externos, em todos os momentos. Desde o desejo, passando pela compra e finalmente a memória.